Corso - 09/09/2024

TECNICHE DI "GESTIONE DEI RECLAMI"

Come gestire Insoddisfazione e potenziali Conflitti.

ADESIONI ENTRO IL 2 settembre

Sconto 20% dal 2° iscritto di ogni azienda

Programma

Modulo 1° Introduzione al percorso "la Gestione del Reclamo"

Maurilio Sartor - Alex Abate

Apertura con definizione degli obiettivi del corso;

Approccio esperienziale diretto a far emergere situazioni del vissuto dei partecipanti.

Concetti base sulla gestione del reclamo:

  • Il Processo di gestione del reclamo.
  • Cosa non sono i Reclami;
  • Tipologie di reclami e cause principali da cui possono nascere;
  • Ruolo dei Reclami nella relazione col Cliente;
  • Cosa intendiamo per "Reclamo";

 

Modulo 2° Tecniche di gestione dei Reclami

Alex Abate

  • Strumenti e risorse per la gestione dei reclami.
  • La gestione dei reclami difficili;
  • Risoluzione dei reclami in modo professionale;
  • Come gestire in modo efficace il reclamo;

Esercitazione: Utilizziamo strumenti idonei

 

Modulo 3° - Come e cosa comunicare per gestire bene i reclami

Elisabetta Colombo

Obiettivo: un interlocutore soddisfatto

  • E se la risposta è scritta? L'importante è essere chiari.
  • Esercitare la pazienza e sviluppare la creatività: come uscire dall’impasse;
  • Prevenire i conflitti e gestire la rabbia;
  • Ognuno parla il suo linguaggio: come mettersi nei panni degli altri;
  • Fare le domande giuste per dare risposte efficaci;
  • Ascoltare e capire per comunicare al meglio;

Esercitazioni pratiche e casi studio.

 

Modulo 4° La prevenzione dei Reclami e la ricerca del "Miglioramento Continuo"

Maurilio Sartor

- Strategie di prevenzione dei reclami;

Analisi delle "cause radici" dei reclami;

Come utilizzare il PDCA nella gestione dei Reclami;

Monitoraggio e miglioramento continuo dei processi.

 

Modulo 5°  La gestione del Reclamo utilizzando telefono o video-call – Parte Prima

Luciano Ruggeri

- Impostare efficaci strategie di risposta al telefono:

- Gestione dello stress iniziale

- Individuare bisogni e comportamenti dell'interlocutore

- Trasformare il reclamo in opportunità di conoscenza–confidenza attiva con il Cliente.

- Utilizzo della tecnica dello svuotamento controllato

- Come evitare gli errori più comuni nella risoluzione di conflitti e negoziazioni

- Ottenere consenso tramite la regola del contraccambio paritario

Esercitazione: Telefonate simulate in aula. (registrazione delle telefonate)

 

Modulo 6° - La gestione del Reclamo utilizzando telefono o video-call – Parte Seconda

Luciano Ruggeri

- Le diverse tecniche rispetto alle tipologie di clienti:

a) Il cliente alla ricerca di informazioni,

b) Il cliente teso per un disservizio,

c) Il cliente critico e polemico ed emotivamente alterato;

- Metodo di riferimento per la gestione delle telefonate:

a) L’utilizzo della Voce Verde,

b) l’utilizzo della voce Blu, per rilassare e gestire il cliente irritato.

- Le tre A;

- Le frasi da non usare;

- Le parole che tranquillizzano il cliente.

- L’ Analisi transazionale come strumento di gestione del conflitto con il Cliente.

- Gli stati dell’Io nella relazione con il Cliente

- I "giochi" messi in atto dal Cliente inconsapevolmente

- Le fasi progressive della trasformazione dal conflitto al vantaggio reciproco.

- Le domande metamodello

- La cornice d’accordo, costruzione e sviluppo.

- Il controllo emotivo ed espressivo della voce durante le fasi di gestione del reclamo

- Uso corretto della respirazione

Esercitazione: Un possibile "test per la gestione del reclamo"

 

Destinatari

Questo Percorso è dedicato a chi è costantemente a contatto con Clienti e Fornitori, ma anche e soprattutto a tutti noi che abbiamo la necessità di far fronte alla soddisfazione, o insoddisfazione, nostra e degli altri, nella vita e nel lavoro. In un periodo così difficile come quello attuale, in cui dobbiamo affrontare un Mondo (ed un Business) volatile, incerto, complesso ed ambiguo (VUCA), la gestione del confronto con l'insoddisfazione e le sue manifestazioni riguarda ognuno di noi, persone che devono vivere tutti i giorni a contatto con gli altri, Manager o Imprenditori che devono organizzare e gestire Aziende o Enti, Professionisti responsabili del proprio business.

 

Durata

32.00 ore

 

Quota di adesione:

1.200,00 € + IVA per le aziende associate a Confindustria Mantova

1.600,00 € + IVA

 

Date e Sedi di svolgimento

09/09/2024 09.00-18.00 presso sede Confindustria Mantova

16/09/2024 09.00-18.00 presso sede Confindustria Mantova

23/09/2024 09.00-18.00 presso sede Confindustria Mantova

30/09/2024 09.00-18.00 presso sede Confindustria Mantova

 

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