Corso - 16/09/2024

TECNICHE DI "GESTIONE DEI RECLAMI"

Come gestire Insoddisfazione e potenziali Conflitti.

ISCRIZIONI ENTRO 7 giorni prima dell'inizio del corso

Sconto 20% dal 2° iscritto di ogni azienda

Programma

Introduzione al percorso "la Gestione del Reclamo" - Obiettivo: un interlocutore soddisfatto

- Concetti base sulla gestione del reclamo

- Il Processo di gestione del reclamo

- Cosa non sono i Reclami

- Tipologie di reclami e cause principali da cui possono nascere

- Ruolo dei Reclami nella relazione col Cliente

Cosa intendiamo per "Reclamo"

- Le fasi progressive della trasformazione dal conflitto al vantaggio reciproco.

- Le domande metamodello

- La cornice d’accordo, costruzione e sviluppo.

- Il controllo emotivo ed espressivo della voce durante le fasi di gestione del reclamo

- Uso corretto della respirazione

Esercitazione

La prevenzione dei Reclami e la ricerca del "Miglioramento Continuo"

- Strategie di prevenzione dei reclami;

- Analisi delle "cause radici" dei reclami;

- Come utilizzare il PDCA nella gestione dei Reclami;

- Monitoraggio e miglioramento continuo dei processi

La gestione del reclamo al telefono e in viedeo-call

- Gestione dello stress iniziale 

- Individuare bisogni e comportamenti dell'interlocutore

- Trasformare il reclamo in opportunità di conoscenza–confidenza attiva con il Cliente.

- Utilizzo della tecnica dello svuotamento controllato

- Come evitare gli errori più comuni nella risoluzione di conflitti e negoziazioni

- Ottenere consenso tramite la regola del contraccambio paritario

- Le diverse tecniche rispetto alle tipologie di clienti:

a) Il cliente alla ricerca di informazioni,

b) Il cliente teso per un disservizio,

c) Il cliente critico e polemico ed emotivamente alterato;

L’utilizzo della Voce

- Le tre A;

- Le frasi da non usare;

- Le parole che tranquillizzano il cliente.

Esercitazione

Come e cosa comunicare per gestire bene i reclami

L'importante è essere chiari.  esercitare　la pazienza e sviluppare la creatività: come uscire dall’impasse; 

come mettersi nei panni degli altri:  fare le domande giuste per dare risposte efficaci. 

La gestione dei reclami difficili

risoluzione dei reclami in modo professionale - tecniche

relatori:

Alex Abate

Luciano Ruggeri

Maurilio Sartor

Destinatari

Questo Percorso è dedicato a chi è costantemente a contatto con Clienti e Fornitori, ma anche e soprattutto a tutti noi che abbiamo la necessità di far fronte alla soddisfazione, o insoddisfazione, nostra e degli altri, nella vita e nel lavoro. In un periodo così difficile come quello attuale, in cui dobbiamo affrontare un Mondo (ed un Business) volatile, incerto, complesso ed ambiguo (VUCA), la gestione del confronto con l'insoddisfazione e le sue manifestazioni riguarda ognuno di noi, persone che devono vivere tutti i giorni a contatto con gli altri, Manager o Imprenditori che devono organizzare e gestire Aziende o Enti, Professionisti responsabili del proprio business.

Durata

16.00 ore

Quota di adesione:

600,00 € + IVA per le aziende associate a Confindustria Mantova

800,00 € + IVA

Date e Sedi di svolgimento

16/09/2024 09.00-18.00 presso sede Confindustria Mantova

23/09/2024 09.00-18.00 presso sede Confindustria Mantova

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